關于保潔崗位的6個標準場景的服務標準和服務規(guī)范

場景一：保潔員工在園區(qū)內(nèi)行走

服務標準和服務規(guī)范：

1. 二人成行三人成列；

2. 身體重心稍向前，眼睛平視正前方，面帶微笑，兩臂自然擺動，步度適中均勻，腳步輕穩(wěn)；

3. 左手提桶，右手拿撮箕掃把置于身側。

禁忌：幾人同行時占道，與客戶搶道或從來往人群中間穿過。

場景二：保潔員做清潔時，遇見客戶從身旁經(jīng)過

服務標準和服務規(guī)范：

1. 起身立正；

2. 工具規(guī)范放在身體左側；

3. 微笑問好；

4. 側身禮讓；

5. 待客戶經(jīng)過再繼續(xù)工作。

禁忌：自做自事，不關注周圍情況，對往來客戶視而不見，甚至對客戶通過造成障礙。

場景三：園區(qū)保潔時，遇客戶問路

服務標準和服務規(guī)范：

1. 主動停下手中工作；

2. 起身立正；

3. 工具規(guī)范放在身體左側；

4. 微笑面對客戶，做答；

5. 右手五指并攏為客戶指引；

6. 待客戶走過后再做自己的工作。

禁忌：

1. 忌用工具或手指指路；

2. 忌邊做工作邊埋頭回答或指路。

場景四：遇業(yè)主攜重物進單元大廳

服務標準和服務規(guī)范：

1. 停下手中的工作；

2. 將工具放在角落；

3. 主動上前開啟單元門；

4. 面帶微笑站立門側；

5. 詢問客戶是否需要幫助；

6. 主動替業(yè)主呼電梯；

7. 站在電梯一側按住按扭；

8. 待客戶進入電梯后再離開（如客戶需要幫助，可協(xié)助客戶提重物回家后再離開）。

禁忌：忌埋頭做事，不關注周圍情況，對客戶需求視而不見。

場景五：樣板房門口迎送客戶的服務

服務標準和服務規(guī)范：

1. 立于入戶門旁；

2. 面帶微笑；

3. 看見客戶主動招呼；

4. 雙手遞上鞋套；

5. 指引客戶穿鞋套；

6. 指引客戶參觀；

7. 指引客戶脫鞋套；

8. 雙手接過鞋套；

9. 禮貌送行。

場景六：樣板房內(nèi)接待客戶的服務禮儀禮節(jié)（無置業(yè)顧問陪同）

服務標準和服務規(guī)范：

1. 微笑問好；

2. 客戶參觀前做簡短總體介紹；

3. 尾隨客戶2——2.5米外的距離；

4. 隨時接受客戶的詢問。

備注：如客戶問到自己不清楚的問題，應指引業(yè)主到售場咨詢。

禁忌：“不知道”或“我是新來的”。